Crédit Agricole Consumer Finance (CACF) est un acteur majeur du crédit à la consommation, présent en Europe mais aussi en Chine et au Maroc. CACF est partenaire d’acteurs majeurs tels que Fnac-Darty, La Redoute, Le Printemps, Tesla, FIAT, Ikea… Il compte 9 millions de clients et gère un fonds de 91 milliards d’euros.
Afin de répondre à de nouveaux besoins d’optimisation et de digitalisation de processus, CACF avait démarré plusieurs projets de Robotic Process Automation (RPA) associés à de l’Intelligence Artificielle. « Au sein d’une entreprise, la digitalisation et l’automatisation deviennent incontournables, elles produisent davantage de revenus » juge en effet Pascal Piekos, Responsable des Opérations Transverses à la Direction des Services Numériques, Crédit Agricole Consumer Finance.
CACF a été séduit par les premiers résultats que la RPA a apportés, et les métiers ont été rapidement demandeurs d’un plus grand nombre d’automatisations. Le Groupe a donc souhaité passer à une autre échelle, celle de l’entreprise, avec un atout majeur : l’expérience acquise lui permettant d’éviter certains écueils potentiels.
Mettre en place une feuille de route spéciale RPA en cinq points
Dans ce contexte, une feuille de route spécifique a été établie par CACF avec le concours des équipes TALAN. Elle s’articule en cinq points clés.
Constituer une équipe au plus près des métiers
Les problématiques métiers et techniques rencontrées dans un projet RPA sont diverses et variées, d’où la nécessité d’avoir une équipe capable de s’adapter, d’analyser et de résoudre des problèmes. L’expertise viendra ensuite.
La première étape a été donc de constituer une équipe au plus près des métiers afin d’être en mesure d’automatiser leurs processus. En effet, l’implication des métiers est un facteur clé dans le succès d’un projet RPA, cette proximité ne va pas seulement permettre la réussite des projets mais contribue aussi au développement de l’expertise de l’équipe.
Un bon mindset d’équipe et une pincée de bonnes pratiques sont indispensables, l’expertise est subsidiaire
Mettre en place un dispositif de pilotage
La gouvernance et le pilotage sont tout aussi primordiaux, comme l’indique Pascal Piekos : « nous déployons en permanence de trois à cinq robots, et chacun est un projet métier ; nos équipes sont orientées par des cadres méthodologiques. »
Que l’on parle de RPA ou de Smart Automation, il s’agit d’un projet en soi, qui doit être bien structuré, agile et assorti d’un dispositif humain
Choisir des outils de RPA aisés à maîtriser
Il existe de nombreuses plateformes RPA. Le choix en termes de fonctionnalités, d’extensibilité et de sécurité est essentiel. « C’est notamment vrai pour une banque, domaine dans lequel nous manipulons des données sensibles » insiste Pascal Piekos. En matière de RPA, UiPath s’est révélé l’outil le mieux adapté pour CACF. « Un outil aisé à maîtriser en quelques jours. Or, plus la plateforme est simple, et plus on limite le besoin de requérir à des expertises coûteuses ». Les équipes doivent pouvoir analyser chaque problème pour le résoudre dans les meilleures conditions. Les plateformes de développement évoluent rapidement et nécessitent que l’on reste à jour.
De plus, mettre en place bien en amont un framework de développement garantit la robustesse du robot. Chaque développeur étant contraint de l’utiliser, il est en outre possible de gagner du temps : 20% du temps de développement en ce qui concerne CACF.
Le choix de la plateforme RPA est primordial au succès du projet, surtout lors du passage à l’échelle. Ce choix doit être fait en tenant en compte les ambitions de l’entreprise.
Garantir une grande réactivité tout en maintenant la qualité
« La maintenance zéro n’existe pas » tient à rappeler Elias Daher, Directeur de la practice Smart Automation & Plateformes chez Talan, dont les équipes accompagnent CACF. En effet, de nombreuses montées à l’échelle peuvent échouer du simple fait d’une maintenance coûteuse qui décourage rapidement les métiers.
La réactivité est un autre point à prendre en compte. « Nous effectuons des bilans ‘à froid’ afin de vérifier que les robots déployés apportent bien le ROI attendu, ce qui est très appréciable dans un cadre réglementaire comme celui de la banque » indique Pascal Piekos.
Une maitrise de la production d’un projet RPA est synonyme de sa réussite
Être pragmatique, transparent et communiquer avec l’IT
Dernier point, la mise en place de projets RPA nécessite d’établir et de maintenir une relation ouverte avec les services IT. « Les responsables IT sont généralement ‘effrayés’ par l’arrivée des robots : il est important d’avoir des démos à leur montrer » explique Pascal Piekos.
Et selon Elias Daher, qui a mené le projet avec CACF, la clé réside dans deux termes précis communication et transparence.
La RPA ne fait pas concurrence à l’IT classique mais vient la sublimer
RPA mania au CACF ?
Dans la pratique, CACF est allé de projet en projet, jusqu’à ce que la RPA devienne un projet global d’entreprise. « La RPA a rapidement généré un ROI et engendré chez nos métiers une forme de RPA-mania. Nous avons mis en place toute une organisation de plateforme mutualisée afin que chaque direction nous communique ses retours. Nous avions démarré d’une manière quelque peu expérimentale. Au bout de six mois, la direction nous a réclamé 12 robots par an, puis 24 … » conclue Pascal Piekos.
« A un niveau plus global, nous avons là un modèle qui peut s’appliquer à de très nombreuses entreprises. Celles qui survivent ne sont ni les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux (et le plus vite) aux changements » résume Elias Daher.
Pour en savoir plus sur cette mission, retrouvez le témoignage vidéo du Crédit Agricole Consumer Finance lors du webinar de la Semaine de l'Automatisation en cliquant ici !
