Lorsque l’on se parle d’information voyageurs, nous pouvons avoir une représentation assez immédiate de la voix de « Simone » qui jalonne nos parcours SNCF depuis plusieurs années déjà, des cartes de quartier que l’on retrouve sur les arrêts de bus du réseau francilien ou encore des applications mobiles telles que CityMapper visant à anticiper nos déplacements et nous permettant de nous orienter plus facilement une fois arrivés à destination.
Cependant, derrière la notion d’information voyageurs se cache une chaîne de production bien plus vaste, à laquelle nous sommes exposés à chacune de nos expériences de mobilité, et qui a vocation à simplifier nos déplacements dans une logique porte à porte.
L’information voyageurs correspond donc à l’ensemble des outils permettant de rassurer le voyageur dans son orientation, et ce à chacune des étapes de son parcours. C’est par ailleurs ce qui permet de rendre le voyageur acteur de sa propre expérience de mobilité, depuis la préparation de son voyage jusqu’à l’arrivée à destination. L’objectif étant de lui permettre de disposer d’un panel d’options relatives à des critères de rapidité, confort, empreinte carbone, prix ou accessibilité.
Une information voyageurs efficace se veut alors lisible, réactive, et multicanale. Elle vient contribuer au sentiment de confort et de réassurance dont nous avons besoin dès l’émergence d’une idée de déplacement en transports en commun.
Pour ce faire, l’information voyageurs revêt différentes formes que nous pourrions classer selon les catégories suivantes :
- Information voyageur statique (affichages) ou dynamique (écrans mis à jour avec des informations conjoncturelles),
- sonore ou visuelle,
- diffusée en situation nominale ou perturbée,
- en embarqué ou au sol,
- prenant vie au travers des agents ou dispositifs qui jalonnent les parcours
La multiplicité des formats d’informations voyageurs amène donc à se questionner sur les modalités de mise en œuvre de ceux-ci, leur mise à jour, et plus globalement la chaîne de valeur mobilisée pour la construction et la diffusion d’IV.
En effet, après la réalisation de l’offre de transport, l’information voyageurs constitue l’une des composantes phares du socle de qualité de service attendu en matière de transport public et devient de plus en plus structurante à mesure qu’elle se décline dans des environnements susceptibles d’accueillir des flux de voyageurs conséquents.
A ce titre, les acteurs mobilisés autour des enjeux de l’information voyageurs sont nombreux et la coordination de ces entités reste cruciale pour disposer d’un système d’information voyageurs performant :
- les opérateurs de transports et le gestionnaire des gares et des arrêts sont responsables de la bonne diffusion de l’IV dans les conditions prévues (contractuellement ou non), ils forment et accompagnent leurs agents sur la bonne connaissance des informations et règles d’usage, sur les enjeux de la qualité de service, et assurent la cohérence de l’IV multicanale et en lien avec les conditions d’exploitation du réseau.
- les industriels et fournisseurs de solutions façonnent et maintiennent l’ensemble des systèmes et matériels nécessaires à la production et la diffusion de l’information voyageurs en tenant compte des préférences des voyageurs, en proposant des scenarios de mobilité et d’IV sans coutures sur la base de leurs contraintes et en la restituant de manière fluide et efficace.
- l’Autorité Organisatrice, dans le cadre d’un transport conventionné, investit au profit de la robustesse et de la qualité de la chaîne de l’IV, définit le niveau de performance ainsi que les règles de diffusion de l’IV, les standards de mise à jour des informations en situation perturbée et les standards de charte et d’accessibilité.
A la veille d’un événement d’ampleur tel que les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, les enjeux de coordination des acteurs autour de la qualité et la diffusion de l’information voyageurs sont de plus en plus structurants car l’IV constitue l’un des marqueurs forts de la performance du réseau de transports, elle garantit sa lisibilité et sa conformité vis-à-vis des attentes des voyageurs. Elle permet notamment une meilleure orientation des flux sur l’ensemble du réseau, et l’éviction des phénomènes de congestion sur et aux abords du réseau.
C’est sans compter sur l’ensemble des spécificités du réseau francilien : multimodal et faisant appel à une multiplicité d’acteurs pour l’opérer, faisant appel à un grand nombre d’outils voyageurs et métiers à la main des opérateurs ou de l’Autorité organisatrice. Les outils permettant de produire et diffuser l’information voyageurs seront par ailleurs abordés dans la suite de nos travaux sur le sujet.
Dans le cadre des JOP, l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur de l’IV a été amenée à se réinventer afin de devenir plus performants, plus réactifs, plus adaptés à des flux de voyageurs autrement plus denses et venant des quatre coins du monde.
C’est en s’inspirant des éditions précédentes des JOP et en capitalisant sur les savoir-faire historiques des opérateurs en matière d’information voyageurs que le territoire francilien sera à même d’accueillir au mieux cet événement d’ampleur grâce, notamment à une coordination multi-acteurs renforcée, à l’adaptation des signalétiques dans les espaces de voyageurs, la diffusion d’IV multilingue ou encore la formation continue des agents du réseau sur ces items.
L’ensemble de ces éléments a été analysé dans notre série d’articles dédiée à l’Information Voyageurs dans le cadre des Jeux Olympiques et Paralympiques 2024, nous vous invitons à en retrouver la suite au prochain épisode.
DOSSIER SPÉCIAL :
Cet article fait partie de notre dossier spécial Information voyageurs & JOP 2024. Retrouvez les autres thèmes abordés ici :