CNIEG : ACCOMPAGNEMENT DANS LE DEPLOIEMENT DE LA SOLUTION MICROSOFT DYNAMICS 365 MARKETING
[CAS CLIENT] Comment la mise en place de l’application Marketing Dynamics 365 a pu répondre aux enjeux de dématérialisation des services de la CNIEG ?
Contexte et enjeux : digitalisation et transformation des usages numériques
Organisme de protection sociale, La CNIEG (Caisse Nationale des Industries Electriques et Gazières) est spécialisée dans le suivi des carrières, le paiement et l’indemnisation de l’ensemble des prestations de retraites et opère auprès de 156 entreprises du régime des IEG (Industries Electriques et Gazières). Le Groupe a engagé une transformation numérique en dématérialisant certains de ses services et dispose aujourd’hui d’une large couverture numérique et d’une certaine maturité d’usage : 70% des clients disposent d’un compte en ligne.
En 2020, la CNIEG a fait appel à Talan pour implémenter la brique Marketing de Microsoft Dynamics 365. Pour le Groupe, l’objectif était d’obtenir un parcours client numérique optimisé, de digitaliser ses services (les réunions d’information) et de renforcer la relation client multicanale.
La mission : implémentation de l’application Marketing (Dynamics 365)
Suite à la mise en place de la solution CRM Proxima (Microsoft Dynamics 365) au sein de la CNIEG, Talan a accompagné les équipes pour la mise en place des fonctionnalités natives offertes par le module Marketing de Dynamics 365, leur paramétrage et personnalisation. L'objectif était que le lien de proximité habituel entre la Caisse et ses affiliés soit maintenu lors de la mise en place des réunions distancielles qui sont maintenant organisées via Teams.
Cette dématérialisation apporte également de nouvelles perspectives :
- Une meilleure gestion des invitations, des réponses, de la capacité totale des réunions ;
- Une nouvelle manière d’interagir via le fil de discussion de Teams ;
- La possibilité de mieux mesurer la satisfaction post réunion ;
- L’intégration des données dans le CRM impliquant une réelle synergie avec les équipes du service de la Relation Client ;
- Un parcours cross-canal avec incluant par exemple une page dédiée à la prise de rendez-vous.
Un accompagnement personnalisé et proposition d’un outil clé en main
Les équipes Talan ont organisé des ateliers afin d’accompagner la CNIEG dans l’expression et le cadrage des besoins utilisateurs et l’identification des spécificités métiers. Talan a également proposé des formations destinées aux équipes terrain, une sensibilisation des animateurs Teams aux parcours clients ainsi qu’une personnalisation des modules spécifiques afin de fournir un outil clé en main adapté au contexte de la CNIEG.
Les résultats : Optimisation des processus métiers et pilotage au sein d’un outil unique
La mise en place d’un outil intégré a permis de réduire considérablement le nombre de tâches des équipes métiers impliquant un gain de productivité conséquent. Dorénavant, l’ensemble des campagnes de communication du Groupe sont réalisées via cette solution.
L'automatisation des parcours d’invitation et de participation :
Les équipes métiers ont maintenant la possibilité d’avoir une vision globale de la délivrabilité de l’ensemble des campagnes et des segments ; l’intégration des SMS permet notamment d’obtenir une meilleure proximité et réactivité dans les campagnes.
L’outil Marketing nous permet d’avoir une vision consolidée de l’ensemble de nos services, d’intégrer la relation client à nos processus et d’obtenir une base de données globale au sein de notre système d’informations. L’enrichissement de notre base de données, nous permet de construire les services de demain.
Anne-Gaëlle Cascarino – Responsable Pôle Digital | CNIEG
Chiffres clés :
51 webconférences réalisées en 2022
+ de 100h de conférences réalisées
+ de 1000 participants
Taux de satisfaction de plus de 80%
Les facteurs clés de succès :
- Expertise Dynamics 365 : grâce à son expertise technique forte et sur son expérience sur la brique Marketing, Talan a pu accompagner la CNIEG dans l’implémentation de la solution, dans sa prise en main et dans ses évolutions.
- Proximité client : accompagnement métier et conseil pour orienter les décisions techniques et fonctionnelles
- Agilité : Une méthode flexible et itérative permettant au client de se projeter dans la solution tout au long du projet
En bref…
Période : 2020 – 2021
Secteur : Secteur Public
Une équipe de : 3 spécialistes
Expertises clés :
- Conseil
- Expertise produit Dynamics 365
- Expertise Teams
- Formation
