La crise sanitaire que connait la France, et en particulier la période de confinement qui aura duré 8 semaines, a probablement impacté durablement les comportements des français et leurs attentes vis-à-vis de leur banque.
D'une part, elle a accéléré certaines tendances déjà observées. D'autre part, elle redonne du sens et de l'importance à la relation entre le client et son banquier. En effet, avec la crise économique résultant de cette situation, particuliers et professionnels attendent de leur banque qu’elle soit au rendez-vous. Ils attendent du conseiller qu’il reprenne sa place de partenaire, afin de les aider à traverser la tourmente économique qui ne fait que démarrer.
Améliorer l’expérience client à distance
Le confinement a permis de mettre en lumière les écarts de maturité digitale entre les différents établissements bancaires. Certains étaient, dès la première heure, prêts à offrir une expérience client à distance sur la majorité de leur offre, tandis que d’autres ont été mis en difficulté par l’incapacité de commercialiser certains produits, ou plus simplement, par la peine à accompagner efficacement leurs clients. A titre d’exemple, nous pouvons citer les difficultés rencontrées par certains établissements dans :
- le montage des crédits et notamment les PGE (Prêts Garantis par l'Etat) à distance ;
- la faculté de reporter des échéances de crédits immobilier ou bien de suspendre rapidement des abonnements ;
- la capacité à offrir un conseil adapté dans un contexte de marchés tourmentés.
En parallèle, les services à distance ont été mis à rude épreuve pendant ces dernières semaines, pour maintenir la production bancaire, parmi lesquels :
- Devis en ligne
- Souscription en ligne
- Espace sécurisé de partage documentaire
- Notifications
- Signature électronique
Mais, la crise sanitaire aura vraisemblablement un impact durable sur les comportements de la population. Certains usages, appliqués en situation de crise, pourraient bien se pérenniser. Malgré l’amorce du déconfinement, et l’ouverture des commerces, les strictes mesures sanitaires vont éloigner les français des points de vente. Cette situation ne fait qu’accélérer une tendance déjà largement observée : la baisse de fréquentation des agences au profit de plateformes plus centralisées.
La période de confinement a ainsi constitué un stress-test maximal par rapport aux comportements à venir permettant de faire un zoom sur le fonctionnement des services digitaux et l’organisation nécessaire. Il s’agit donc à présent pour les banques de faire le bilan sur :
- Leurs offres
- Leur capacité à les distribuer auprès des clients
- L’organisation globale du front et du back office
- La fluidité de leurs processus bancaires
...et d’engager et accélérer les transformations afin d’y répondre.
Bien gérer ses données pour bien communiquer
Pour maintenir et développer une relation de qualité avec ses clients, il est important de bien cibler et personnaliser ses interactions et ses propositions. Pour cela, il faut disposer de données pertinentes et bien structurées que ce soit sur les clients, leurs contrats, leurs situations, leurs projets en cours mais aussi leurs intérêts du moment, ainsi que les solutions adaptées, afin de pouvoir mieux les conseiller.
Les banques sont, pour la plupart, déjà bien équipées en termes de solutions décisionnelles / big data, qui offrent la possibilité de manipuler et d'analyser de grands volumes de données. Toutefois, un grand chemin reste encore à parcourir en matière de gouvernance et qualité de données, et parfois même en matière d’interopérabilité entre certaines briques du SI historiques et les nouvelles briques. Ainsi, il est important que le volet data et reporting prenne toute son ampleur dans les projets de transformation, afin, notamment, d’offrir l’opportunité d’améliorer la gouvernance et la structuration des données de manière à les rendre plus exploitables.
Anticiper les besoins et accompagner les clients
Avec la crise économique qui accompagne la crise sanitaire, les clients se souviendront longtemps des banques qui les auront accompagnés dans leurs difficultés.
Suspension de crédit, report d’échéances, aménagement de modalités de remboursement avec, pour les professionnels, la possibilité de mettre en place un PGE (voire un PGE saison). La perception des clients dépendra fortement de :
- La posture du banquier : le conseiller a-t-il fait le premier pas ? Ou bien les clients ont-ils dû prendre les devants et insister pour avoir des retours ?
- La capacité du banquier à anticiper, à proposer rapidement des solutions adaptées à la situation des clients, à informer et rassurer.
Nous pouvons, à titre d’exemple, mentionner des actions que le banquier doit privilégier :
- Cibler les professions à risques et très impactées par la crise (professionnels, freelance, artisans commerçants, ...) pour donner de l’information sur les dispositifs de soutien et les solutions concrètes.
- Cibler les clients fragiles et les trésoreries tendues,
- Être proactif sur les points de gestion et sur les conseils relatifs à la situation des marchés, pour la partie épargne.
Il est ainsi, dans l’intérêt des banques comme de leurs clients, que les différentes situations soient bien qualifiées, afin de pouvoir y répondre rapidement, en veillant à ne pas se trouver dans des situations de non-retour.
Pendant la crise sanitaire, les agences bancaires ont été désignées comme des commerces essentiels, et sont restées ouvertes pour accompagner la population. Dans un premier temps, dans l’urgence, pour trouver des solutions immédiates, puis, pour mettre en œuvre les dispositifs de soutien du gouvernement (et on pense en premier lieu au PGE).
Le rôle du conseiller est, donc, absolument clé. Au-delà du simple montage des dossiers, il doit rassurer, informer et anticiper. Et c’est une fabuleuse opportunité de réconcilier les clients avec leur partenaire bancaire, mais aussi de redonner du sens à son métier.
