Carte d’identité de la mission
- Année : 2019-2021
- Pays : France
- Secteur : Finances
- Type de mission : Stratégie, cadrage, implémentation d’une solution CRM
- Technologie : Microsoft Dynamics 365
L’enjeu : remplacer un outil de suivi commercial par un CRM au service d’une connaissance client à 360° .
Avec environ 1000 milliards d’euros d’actifs en gestion, notre client est l’un des principaux acteurs français de l’asset management.
En 2019, pour répondre aux exigences des régulateurs, de sa Direction Générale et de ses métiers, notre client a souhaité mener une réflexion visant à renforcer son dispositif commercial et l’ancrer dans une dimension de gestion de la relation client au sens large.
Un remplacement de l’ancien outil de suivi commercial, lent et peu ergonomique, a donc été acté, au profit d’une solution commune aux équipes en charge de l’ensemble de la relation client (commerce, marketing et service client) : un CRM (customer Relationship management). Celui-ci devait permettre un meilleur partage des informations entre les équipes et une meilleure collaboration au service des clients finaux.
Cette transition vers un CRM impliquait plusieurs défis :
- Reprise d’informations pour intégrer un millier de comptes existants
- Intégration aux différents outils du SI comme le référentiel produit, le gestionnaire d’encours ou l’outil de KYC.
- Sécurité des données
- Interface multilingue (4 langues)
La mission : soutenir la stratégie relation client grâce à une solution CRM adaptée, l’implémenter et l’intégrer au SI.
Cette mission s’est divisée en deux chantiers majeurs.
Cadrage : définir une feuille de route et aligner les attentes
Cette première phase nous a permis de définir la stratégie, feuille de route à l’appuie, de l’entreprise pour la gestion de sa relation client. Cette stratégie, orientant vers la mise en place d’un CRM, a été déclinée en aide au choix d’outil.
C’est sur cette base que les équipes de Talan ont procédé à un benchmark des différentes solutions CRM disponibles sur le marché. Nos équipes ont ensuite proposé plusieurs scénarii, avec, pour chacun d’eux, une feuille de route incluant leurs impacts IT et financier. A la lumière de ces éléments, c’est la solution Microsoft Dynamics CRM qui a été retenue.
Un certain nombre de Key user ont été identifié, dans les différentes directions impliquées dans le projet, avec pour objectif de remontrer les besoins métiers, les hiérarchiser et, ainsi, définir les spécificités fonctionnelles à intégrer.
Implémentation et intégration du CRM au SI
Dans un second temps, les équipes de Talan ont procédé à l’implémentation et l’intégration de la solution Microsoft Dynamics 365.
Cette seconde phase s’appuyait sur des cas d’usages concrets remontés par les key-users et défini dans un backlog.
Nos équipes se sont appuyées sur une méthodologie SCRUM adaptée au contexte du client, ainsi que sur la solution de gestion de projets JIRA. Cela a permis de :
- Créer une forte dynamique au sein de la squad projet (client et Talan).
- Assurer la prise en compte rapide des remarques formulées par les Product Owners tout au long du projet.
- Maximiser l’adoption de l’outil par les utilisateurs
Résultat - Microsoft Dynamics 365, le one-stop-shop du pilotage de la relation client
Le CRM Microsoft Dynamics a été déployé auprès d’une centaine d’utilisateurs dans quatre pays. Ce déploiement a permis de :
- Centraliser les informations clients et les processus de gestion de la relation client dans un outil unique, sécurisé et intégré au SI existant.
- Obtenir une vision client à 360 degrés articulée autour de trois modules (ventes, service client et marketing).
- Harmoniser les pratiques métiers, automatiser certains processus (ventes, marketing) et faciliter la collaboration entre les équipes.
- Sécuriser l’information client, fournir le bon niveau d’information aux bons interlocuteurs et assurer la mise en conformité avec le process intégré KYC (Know Your Customer).
- Offrir aux utilisateurs une nouvelle expérience, en phase avec leur réalité métier : interface moderne et user-friendly, application mobile, interfaçage avec les outils métiers, etc.
- De formaliser, mettre en place et automatiser des tableaux de bords de suivi des KPIs et de la performance.
Un facteur clé de succès : la collaboration, de bout en bout.
Sur ces deux ans de missions, les équipes de notre client et de Talan ont travaillé main dans la main pour faire émerger des synergies et obtenir des résultats rapidement. Aussi, du cadrage à l’intégration, c’est l’humain qui, associé aux expertises métiers et technologiques, a contribué à la réussite du projet : prise en compte des besoins des métiers dès le début, transparence dans la communication, interactions régulières avec les équipes du client. Ce travail d’équipe a permis de livrer un nouveau CRM dans les délais impartis pour aider la Direction de la Relation Client à atteindre ses ambitions.
« L’engagement et l’implication d’experts confirmés au profit du projet confié ont été les facteurs clés de succès. Nous avons rarement mené un projet de cette dimension avec un partenaire de ce niveau nous conduisant vers une réussite assurée. »
Le Directeur du Service Client (extrait du questionnaire de satisfaction post-mission)
